丹凤便民热线改革让民生诉求件件有回音

稿件来源：张恒源　发布时间：2026-07-26 06:50:47

　　今年以来,丹凤县深入推进 12345 政务服务便民热线改革,推动热线服务实现从“被动处置”向“主动赋能”、从“粗放管理”向“精细服务”双重升级,改革举措成功入选陕西省营商环境“小切口”改革创新试点三年行动计划,以精准高效服务回应群众诉求。

　　一是规范办理流程,提速为民解忧效能。以标准化改革为抓手,聚焦热线响应迟缓、协同不畅、质效不均等短板,健全诉求接收、派单、处置、反馈全闭环工作流程。严格落实“办结必回访”机制,通过现场核查、电话回访全覆盖核验办理成效,确保群众诉求事事落实、件件落地。今年以来,全县累计办结 12345热线诉求 3955 件,正常办结率 100%,群众满意度稳居全市前列,切实做到民有所呼、我有所应。

　　二是强化协同联动,聚力攻坚疑难诉求。针对跨部门、跨领域权责交叉、处置难点问题,建立“平台研判、主次分工、协同推进”工作体系,清晰界定主办、协办单位职责,从制度上杜绝推诿扯皮。紧扣营商环境优化工作重点,开设热线专属服务、配备专职联络专员,助力企业纾困发展。同步依托政务服务提质行动,推动窗口负责人下沉一线、现场破题解难。今年以来,开展热线业务培训 1 场次、跨部门现场协调会 3 次,成功化解历史遗留、权责交叉等疑难诉求 32 件,以协同联动提升解难质效。

　　三是健全监督体系,压实工作履职责任。创新构建多元监督格局,邀请党代表、人大代表、群众、企业及媒体代表开展季度第三方评议,对热线办理质效量化考评、全县通报,主动接受社会监督。推行监督员阅单制度,梳理民生高频共性问题,形成专项治理举措,推动诉求处置由“个案化解”向“全域治理”延伸。建立县镇两级督查督办机制,实行“月通报、季推进”和问题台账销号管理,对敷衍应付、虚假整改、履职不力行为严肃追责,以刚性约束保障热线服务落地见效。

　　四是深耕数据赋能,推动治理前置预防。依托 12345 热线大数据,建立月度分析、季度研判机制,规范数据统计标准,紧盯高频民生问题、重点治理区域精准研判、推送预警信息,为县域科学治理提供数据支撑。常态化开展业务培训、动态更新热线知识库,持续提升一线应答处置能力,今年热线诉求一次性解答率同比提升 15%。有效推动基层治理从“事后补救”向“事前预防”转变,从源头压降民生诉求增量。（张恒源）